改進公司的客服
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EMBA雜誌編輯部/文
美國運通卡日前問卷調查了全球一萬二千名消費者，結果六成以上的美國受訪者認為，好的客服很重要，但是只有三分之一的人表示，一般公司的客服做得夠好。
既然好客服是顧客想要卻常得不到的東西，美國運通卡中小企業事務顧問布蕾汀（Alice Bredin）建議，中小企業不要錯失良機，就從客服下手，拉出跟大公司的不同。
布蕾汀去年底在接受彭博商業週刊（Bloomberg Businessweek）專訪時表示，現今的消費者對好客服很渴望，在前面提到的調查中，只有三七％的受訪者相信，處於目前的景氣狀況，公司在客服上比以前更用心。
許多公司相信，最能讓顧客感到滿意的是價格，但其實是符合需求的服務，例如，顧客走進店裡能快速找到想買的東西。要想創造符合需求的服務，公司得要設計一套系統與流程，確保自己能持續提供好客服。
舉例來說，公司可以運用科技監看顧客對公司的評價，Google、推特（Twitter）等都有提供類似服務，當有消費者在網路上提及公司，公司會接到通知。在網路上，消費者相信抱怨更甚推薦，因為他們會懷疑正面評價是廠商自己安排的。萬一有網友給予公司負面評價，公司可以直接跟他接觸，在同一個網站上指出，公司後來採取的補救動作。
無論公司採用的系統與流程為何，重點都有兩個，第一是公司要能定期接觸到顧客；第二是要讓顧客很容易能夠給予公司回饋，布蕾汀說：「現今的公司已經沒有任何藉口，可以不知道顧客目前對公司的感覺。」
萬一顧客對公司的感覺不佳，因而有所抱怨，她強調，公司一定要解決問題，讓顧客開心。確實傳達這個概念給第一線的員工，顧客跟公司買東西，一定要讓他們感到開心。所以，員工知道，顧客還沒有講完之前，他們只能聽，不能說；所以，如果顧客對員工提出的解決方案還是不滿意，員工應該請主管出來解決。
如果公司沒有訓練員工，便很難提供水準一致的良好客服。遇到顧客抱怨，應該記錄下過程，事後也要追蹤，讓大家都知道處理的方法以及最後的結果。一個不滿意的顧客是公司打響客服名號的一個好機會，讓顧客從不滿意變滿意，他甚至有可能會成為公司的大使，自己主動向親友推薦公司。
布蕾汀最後談到，一般以為好事不出門，壞事傳千里，但是美國運通卡的那份調查卻顯示，四分之三的受訪者會跟親友分享好的消費經驗，相較之下，只有五九％會跟親友抱怨壞的消費經驗。消費者喜歡推薦，加上現在有非常多管道可供他們進行推薦，客服絕對是公司能把握的良機。
EMBA電子報2011/02/22
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