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面對難以啟齒的對話該怎麼辦

你是否曾經遇到一些讓你難以啟齒的窘態或經驗？比方說，一名資深工程師其工作表現已成為公司的負擔，他是你的老朋友，然而，你的主管卻要求你去炒他魷魚。再比方說，你加入了一個專案工作，一位同組成員工作無法如期完成而請你幫忙，你放下了手邊工作替他趕工，最後，他卻以你的工作粗糙要你共同負責。上述二例，如果發生在你的身上，請問您你該如何開口？

面對這類讓人難以啟齒的問題時，在我們心裡面總想著：「我到底該不該對他說？」或「我怎麼對他開口？」更糟糕的是，在說與不說之間掙扎，有時還會陷入無限迴圈之中，難以跳脫。事實上，不管是說也好，不說也罷，沒有一條路是容易的，說出來怕傷感情，不說出來又怕害了他，因此，既然二個都不容易，那還是說出來好了，大部份人會卡住的地方是，該怎麼說？

無論你有多高的能力，無論你自認自己的溝通能力有多好，你一定領教過高難度對話的困難。哈佛法學院的談判專家道格拉斯等人認為，如果要有效處理這類高難度的對話，首先，我們得先了解高難度對話的類型及其本質。道格拉斯他們把高難度的對話分成三個類型：「出了什麼狀況」式的對話、「感受式」的對話、「自我認同」式的對話。

「出了什麼狀況」式的對話，這是最常見的對話，在對話之中，常常爭辯誰對誰錯、誰說的話是什麼意思、這件事情到底該怪誰。當這樣的對話出現時，很容易激起人們的防衛心，常見的反應有：「說這句話的人才是該責備的人吧！」、「只要責任不在我身上，我不在乎誰扛下來！」而「感受式」的對話，最常與情緒相互牽動，如果情緒上來時，它會影響我們的判斷力，即便人們都想要試圖保持理性，然而卻是極其困難。常見的反應有：「你可以好好的說，為什麼要這樣對我！」、「你的作法真是傷透我的心！」最後，在「自我認同」式的對話中，是三個中最複雜、也最具挑戰的部份。它的重點在於，這跟我們是誰及我們如何看待自己有關。常見的反應有：「以後我怎麼面對我的朋友！」、「這根本就是看不起我」。

在現實生活中，這樣的對話或許每天都在發生，只是程度的不同。想要提升自己，除了要對上述介紹的類型有所瞭解之外，還得走向更深層的學習。在作法上，你必須假設自己對事情並非完整瞭解，暫時懸掛自己的立場，與另一方共同探索彼此未了解的部份，要注意不要期望別人有所改變，從自己改變開始。◇

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