倉儲問題請聯絡我們【川能有限公司】服務信箱: nasa19752002@yahoo.com.tw
【穩健經營,親切有效率！】
倉儲專家：川能Blog http://tw.myblog.yahoo.com/nasa19752002
【歡迎您的詢問,熱情服務是我們的宗旨】

所有的業務都知道，口條好，服務佳，Case接不完；卻不知道，
一句無心卻傷人的話，肯定讓客戶把你打入黑名單！　　?什麼你視
為糖蜜的話，對客戶來說，卻是致命的毒藥？　　本書獨家披露TOP
SALES絕對不會碰的話術地雷，告訴你，不同的客戶就是不同的戰場
，你認為對的話，要說給對的人聽才有用！　　只要懂得如何避開
客戶的地雷區，那麼，拿到訂單，贏得客戶的心，都將是輕而易舉的
事。　　有人說罵人是一種藝術，畢竟要罵得讓人心悅臣服、啞口無
言，實在不容易；但稱讚也絕對是一門學問，想誇人誇到心坎裡固然
困難，退而求其次的想說些「至少不得罪人」的讚美也很不簡單。
　　身為業務行銷人員，嘴巴當然就是你的首要武器。　　然而，市
面上關於業務行銷人員「如何講話」的書籍多如牛毛，千篇一律告訴
你〝Do〞，卻沒有人提醒你〝Do Not〞！本書作者張潛則在書中毫不
保留、一針見血披露當前業務行銷人員，在銷售過程中，最容易犯的
錯誤話術，並且透過實際案例分析，具體、明確的告訴你，什麼場合
，哪些話可以說，哪些話又是絕對的禁忌！　　例如，當你頻頻對
客戶說「我告訴你...」，這種無意中帶有強勢的語氣，會讓客戶敬而
遠之；而「真的嗎...？」這種口頭禪，絕對不會讓你從客戶嘴巴得
到肯定的答案，反而讓客戶對你產生信任危機！　　還有，相信很
多人都碰過，有些業務員常常講沒兩句話，就會夾雜一句「我從來不說
假話」、「我說的都是真的」、「怎麼可能？」這種懷疑句型......
如果你發現自己有這種習慣性用語，最好能儘早改掉，這些都是銷售
時的莫大阻礙，絕對讓你所有努力與耕耘功虧一簣！　　沒有同理
心，就沒有好銷售！要成為Top Sales其實並沒有你想像中的困難，關
鍵在於如何避開客戶的地雷區，千萬別讓「無心卻傷人」的一句話，
成為你銷售過程中，可怕的致命傷！作者簡介張潛　　行銷管理
專業顧問　　暢銷書作家　　曾任企管公司業務經理、公關室對外
發言人，現任國際管理顧問公司特約企畫，對公共關係及人際心理有
深入的研究，以獨特的「讀心術」、「識人術」累積了眾多人脈和財
富，並藉由豐富的業務、公關經驗，歸納發展出獨門的【讀心術】，
讓更多人了解如何在與陌生客戶初次見面的短短幾秒鐘內，掌握他的
個性、喜好與需要，準確命中死穴，圓滿成交。　　著作：《公關
專家不告訴你的讀心術II》、《公關專家不告訴你的識人術》、《公關
專家不告訴你的M型人脈厚黑法則》、《公關專家不告訴你的讀心術
》、《說話致富》、《公關專家不告訴你的AIDA銷售話術》。序文
為什麼你總是存好心，說壞話？ PART1-一句無心的話，讓績優客戶變
奧客！ 01-過度比喻會讓客戶掃興 02-帶偏見的話會讓人反感 03-安
慰的話沒說好，小心變刺刀 04-隨便附和對方，小心變成眼中釘 05-
讓人哭笑不得的稱讚 06-永遠別拿對方的殘疾開玩笑 07-愈強調「我
不說假話」的人，愈使人懷疑 08-輕視客戶的話千萬別當面說 09-沒
說出口的話也會傷害人 10-問了會出人命的話 11-送禮時絕對不能說
的話 12-就算開玩笑，也不能說對方自私 13-把白目當幽默小心被揍
14-關心的話也會傷人 15-心直口快是業績終結者 16-再好心一樣會
被揍的話 17-陳述事實最傷人 18-猜測句要適可而止 19-不經意的羞
辱讓人最難堪 20-謙虛的話要看情況說 21-糾正別人比說錯話更可怕
22-同情和瞧不起的界線分不清 23-隨便惋惜小心變成人身攻擊 24-
不是對客戶直接說的話，也要小心 25-氣憤怪罪的話，往往後悔一輩
子 26-別讓好心提醒變詛咒 27-一句話讓績優客戶變奧客 28-嘲笑式
的回答會踩中客戶死穴 29-有些「不適合」不必說出原因 30-車位比
人重要？ 31-客戶的缺陷，輪不到你來擔心 32-別忽視客戶的「不要
」 33-意氣用事會嚇跑客戶 34-占客戶便宜，總有一天會曝光 36-要
客戶付帳，只能請求不要強迫 36-自作主張只會得罪客戶 37-有些動
作比說錯話更糟 PART2-這些習慣性用語，都是銷售禁忌！ 38-「真
的嗎？」最好列為銷售禁語 39-沒大腦的比較法，會讓人想掐死你 4
0-「也」會讓你不小心洩密 41-「都是為你好」是另類強迫推銷 42-
「也沒差多少......」不是對誰都能說的 43-「怎麼可能......」會
讓人無路可退 44-「全部都是......」的語句會讓你變全民公敵 45-
老說「你懂嗎？」會讓懂和不懂的人都受傷 46-你「沒關係」，別人
其實很有關係 47-「可惜」兩個字別亂用 48-「難怪」常常意有所指
49-「看看」就不必了 50-「語助詞」不要亂加 51-你是誇獎還是汙
衊？ 52-「我告訴你......」會引起反感 53- 你的驚訝會讓客戶覺
得受輕視 54-很多事都不該「理所當然」 55-有些誇讚會讓人情緒低落
56-刻意強調優惠讓人不自在 PART3 -TOP SALES絕對不會碰的話術
地雷！ 57-沒有同理心就沒有好銷售 58-再不爽也絕不要嗆客戶 59-
自以為是會讓人抓狂 60-把對方家庭拖下水，會讓人懷恨一輩子 61-
卸責的話會讓你死更快 62-太老實往往沒好處 63-千萬別對年齡下惡
意評論 64-只有批評沒有建議的話不要說 65-一拖再拖會磨損耐心 6
6-沒把握的承諾不要說 67-兩性差異別掛在嘴上 68-錯誤時間說出正
確答案，沒人喜歡聽 69-代為傳話更要小心措詞 70-談論自己缺點前
，先考慮對方立場 71-否定客戶的話，說了惹人嫌 72-心高氣傲就別
當業務 73-沒辦法也要先想辦法安撫 74-你的擔心會讓客戶沒信心 75
-替客戶分等級對你沒好處 76-過度關心會讓客戶沒耐心 77-不要為
了業績對客戶人身攻擊 78-懷疑客戶的言論不要隨便說出口 79-客戶
的價值觀不用你來評論 80-情緒再差也別不說話 81-很多人愛用的，
客人不一定愛 82-搞不清楚定位必死無疑 83-有沒有用要客戶說了才
算 84-推己及人也是一種說話藝術 85-規定更要委婉的說 86-你沒有
斥責客戶的權利 87-有些需求，不用講太明白 88-好意規勸一次就夠
了序top 為什麼你總是存好心，說壞話？　　台灣知名的就業雜誌
進行一份「說話力大調查」，裡面有將近百分之九十六的受訪者認為
，「會說話容易升遷，進行業務銷售也有絕對優勢」，但是只有不到
一半（百分之四十八）的受訪者，覺得自己「說話很得體」。　　而
美國《華爾街日報》針對企業雇用商學院畢業生的看法進行調查後也
發現，理應口條、思路清晰的MBA畢業生，最令公司傷腦筋的項目，
第一名居然是「極差的口語能力與書寫」。甚至嚴詞評判他們不管是
字彙運用或自我表達，都要經過再訓練。　　這些數據都在告訴我們
，認知和實際技巧是兩回事。　　其實在我過去為企業輔導的經驗
中，就發現一個值得深思的現象：那些真正讓客戶氣急敗壞或受到傷
害的言語，往往不是來自業務員的刻意刁難，而是「無心之言」。而
且，這些無心之言的背後，還都是好心好意的提醒或警告。　　這
些業務銷售人員永遠都搞不懂，為什麼自己明明是為了對方好，但說出
口的話卻總會激怒客戶，搞到最後兩邊不歡而散？而銷售過程和業績
，當然也是連連踢到鐵板。．想太少，說太急　　像這種「存好心
，說壞話」的情形有一些共同點，就是「想太少，說太急」。　　
例如，有些銷售人員知道客人三十幾歲還沒結婚，隨口就問人家「為
什麼不結婚？」說真的，人家結不結婚關你什麼事？說不定人家也想
結，只是因為沒對象，你這句話不是擺明了哪壺不開提哪壺？　　還
有啊，我有個朋友結婚三年，因為他太太身體有問題沒辦法生小孩，
但幾乎每個人遇到他都要問一次：「為什麼不生？」讓他不堪其擾。
尤其只要被太太聽到，回去肯定憂鬱傷心好一陣子，讓他直說好想在
身上掛個牌子，求求大家別問了。　　另外像我鄰居，她說她這輩
子聽過讓她最耿耿於懷的問題，是有個朋友問她：「妳這個包包是真
的嗎？」感覺好像在笑她買不起真貨，不管包包是真是假她都受傷了
。　　我常常聽到有人說不喜歡和有心機的人相處，說他們總是考慮
太多，讓人很有壓力；但是從前面這些例子來看，和「沒心機」的人
相處，承受的壓力也不見得少一點。　　要我說的話，有心機的人
通常能圓融處事，只有沒心機的人才會因為想太少，說太急，動不動
就戳到別人的痛處，最後只會被貼上「白目」的標籤。．銷售最重
將心比心　　這種會「存好心，說壞話」的人，通常還有一個缺點，
就是不懂將心比心，倒是很會把自己的想法套用在別人身上。　　
例如我使用產品碰到問題，打電話給銷售人員時，常常聽到他們這樣回
答：「照理說應該不會出現這種問題，你確定你沒有弄錯嗎？」說真
的，他壓根連到場看我發生什麼問題都沒有，一出口就質疑是我的錯
，你說，這種銷售人員我會跟他買第二次嗎？　　或者有人會這樣
回答：「這個問題很簡單，你只要把機器關掉重開應該就可以了。」
　　我想，當你抱持著疑惑向服務人員反應，卻聽到他告訴你「問題
很簡單」，多數人心情都不會太好。我就是因為找不出問題在哪裡才
會求助於他，這句話一出口，當場給我下馬威，好像在說我是個笨蛋
一樣...... ．銷售之前要先把自己賣出去　　你也不要以為只要產
品好就所向無敵，一項產品或一家公司不會只有你一個業務員，客戶
為什麼非得跟你買東西？其實，除了他們需要這項產品，更大的理由
是他們願意相信你這個人。　　我記得金氏世界紀錄汽車銷售冠軍
喬．吉拉德（Joe Girard）有著名的「250法則」。意思是說，每一
位顧客都有可能帶來兩百五十位潛在顧客，一旦你和客戶變成長久的
朋友關係，人脈資源就會像雪球般愈滾愈大，「銷售要成功，做人要先
成功」就是根源於這個道理。而做人想要成功，最重要的就是得先學
會怎麼說話，因為只有真正會說話、懂得怎麼說才不會得罪人的業務
銷售人員，才能成功把自己賣出去。　　所以在這本書裡，我搜羅
了身旁眾多親朋好友在銷售時碰到的慘痛經歷，希望能藉由他們的「
傷心往事」讓你對這些「無心之言」有所體悟。雖然說話技巧不像學
其他技能一樣有參照手冊或SOP，但一個人可以成為TOP SALES還是有
跡可循的，至少他們不會犯下本書所舉的這八十八個無心卻傷人的錯
誤話術，踩到客戶的地雷。