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3個字澆熄顧客怒火
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【2012/10/17/工商時報/D4/經營知識/工商時報】
「對不起，真的很抱歉！」某個工讀生上菜時，不小心將杯子打翻在一位年約30幾歲的男性顧客身上。顧客說：「沒關係，只是水。」很快原諒了這個工讀生。
沒想到30分鐘後，顧客卻在結帳時火冒三丈：「這間店是怎麼回事？你們工讀生把顧客衣服弄髒了，負責人也不會過來道歉！」店裡頓時鴉雀無聲。
店長連忙衝到結帳櫃檯，低頭道歉。過了一會兒，顧客氣消離開，但不小心打翻杯子的那個工讀生，卻百思不解。
這種情況很常見。顧客說「沒關係」只是在安慰工讀生，不代表顧客真的沒有放在心上。許多顧客會默默等負責人主動致歉。然而，店裡卻沒有人注意到這件事，最後終於在結帳櫃檯前破口大罵。
許多員工會因為聽到顧客說「沒關係」、「不要放在心上」鬆一口氣，覺得不需要處理。然而這樣一來，很容易引起問題。
某連鎖餐廳客服部經理A：「我常常告訴他們，顧客的『沒關係』就是『有關係』，顧客的『不要放在心上』就是『給我放在心上』。」
小心顧客刻意詢問問題
「你們店長呢？」當顧客問道，服務生因為店長恰巧不在，所以回答：「店長不在。」儘管這段對話看起來一點問題也沒有，卻可能引起軒然大波，這是服務業第一線的現況。
顧客不會沒事想找店長。這個答案有可能使顧客打電話到總公司抱怨：「你們公司也太隨便了，一間餐廳怎麼可以沒有店長？」
顧客會找店長，大多是因為生氣到想要抱怨。如果服務生無法察覺這點，只會讓顧客更加憤怒。當顧客刻意詢問極為普通的問題，推敲其背後意義是服務顧客的訣竅之一。google.facebook.洪爺pcgirl.聊天kuan.youtube中文版.youtube.
此外，我們不需要害怕客訴。以食物裡有頭髮為例，很少顧客會抱怨食物裡有頭髮，若是無法接受，大部份顧客頂多是默默決定再也不來消費。對顧客來說，一直找服務生抱怨，是件很麻煩的事。請大家千萬記住，客訴等於顧客願意給我們寶貴意見，讓我們有「改進」的機會。
面對客訴時，最忌諱打斷顧客說話，即使覺得顧客的意見有問題或誤會，都要讓顧客把想說的話說完，再回應。
因此，總是忍不住想立刻反駁、為自己辯護的人，很容易讓問題一發不可收拾。顧客經常打電話到客服部抱怨的「問題分店」，店長幾乎都是這種類型。
絕不要打斷顧客說話
同時要訓練兼職員工、工讀生，無論是多小的問題，都要深深地向顧客鞠躬，明確告知顧客「我會向主管報告」，讓負責人向顧客道歉。只要做好這幾個步驟，大多可以平息顧客怒氣，並讓顧客留下「這間店很不錯」的印象。把危機變轉機。
某個資深分區經理表示，只要蹲在火冒三丈的顧客身旁，問題大都可以順利解決。請大家一定要試試看。俯視可以讓人平息怒氣，情緒也會變得比較穩定。
餐廳最致命的問題，不外乎打翻食物弄髒顧客的衣服、打翻熱湯導致顧客燙傷等，這時無論如何都要拿出最大誠意，全力面對。
我曾經打翻70、80度的熱湯，導致顧客的手輕微燙傷(皮膚變紅)。當時我請顧客到醫院看診，顧客表示「不想去醫院」，為了表達歉意，我對顧客說：「那麼今天您的餐點費用由我負擔。」
此外，馬上到藥局購買治療燙傷的藥，當我交給顧客時，顧客問：「怎麼會有這個藥？」我說：「剛剛去買的。」沒想到顧客竟說：「我很感動，今天請一定要讓我買單。」只要我們願意挽回錯誤，顧客都能感受得到。
奧客只想聽到對不起
一位自稱「奧客」的38歲男性表示，大部分餐廳員工犯錯時，他只是想聽到他們回答「對不起」。google.facebook.洪爺pcgirl.聊天kuan.youtube中文版.youtube.
如 果他刻意不讓其他顧客知道食物裡有異物，小聲地向餐廳員工反應，卻只換來一聲「啊…」，連一句「對不起」都沒有，當然會生氣。許多消費者都知道，食物裡有 異物很難避免，若這時，如果餐廳員工表示：「那這道菜我們不收錢」說這句話，反而讓人更生氣。（本文摘自寶鼎出版新書《叫你們店長過來：萬名店長「解決奧 客」終極密技》）
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