本土員工讓台灣SONY發光
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重視顧客滿意度、提供貼心服務…
【2011/06/21/工商時報/D1/經營/沈美幸】
日本索尼株式會社2000年結束與聲寶長達40多年代理合作關係，決定來台設分公司，短短不到10年時間，SONY不單在台灣液晶電視市場躍居龍頭，連數位單眼相機也與NIKOM、CANON等相機大廠分庭抗禮，移植自日本的SONY直營店不打價格戰，但經過台灣提供加值服務，如今不只獲利在SONY海外公司首屈一指，還成為索尼其他海外公司取經及觀摩的對象。
然而「SONY」品牌之所以在台灣發光發熱，固然是索尼產品不斷推陳出新、派駐台灣日籍主管使命必達成為助力，但幕後最大功臣就是一群默默付出的本土主管及基層員工。
2000年在台設公分司
2001年就進入台灣索尼而被戲稱是「黃埔一期」的企業品牌部協理蔡宜凌指出，SONY策略是要在每個市場成立分公司，於是結束與聲寶合作關係，2000年4月自行在台成立台灣新力公司，剛開始前幾年要把不同事業進行整合，終於在2002年將9個不同事業納入台灣新力底下運作，但當時牽涉到B2B部份，9個事業分屬台灣新力國際及新力索尼兩公司，直到2009年SONY經過全球24個國家表決認為「索尼」這個發音與SONY最接近，自此SONY中文正式拍板定案為「索尼」。
黃秀雄原本是在中華賓士負責BENZ豪華車企畫，2001年跳槽至台灣索尼擔任產品計劃，歷經廣告宣傳到直營通路等不同領域，擁有台灣索尼消費性電子產品行銷總部產品行銷部數位影像產品課經理兼整合行銷部直販GP經理的頭銜，他的工作就是協助SONY派駐來台，擔任消費性電子產品的日籍協理及總經理達成東京總部交付的營運目標。
黃秀雄回想起，當年台灣索尼在年輕人出沒的西門町開了SONY第1 家直營店，陸續在台北、高雄又開了3個直營點，今年9月又將在台中開設第5家直營店。黃秀雄說，SONY在不同地方、不同的直營點都有其不同定位，不同的產品、要有不同的重點，但訂價策略就是不管其他經銷商或3C通路如何促銷，但SONY直營全通路價格一致性，是提供更加值型服務及售後行銷，建立消費者對SONY品牌的忠誠度及滿意度。
消費者滿意度擺第一
黃秀雄表示，一般人提到SONY馬上就聯想到消費性電子產品，依據 GFK調查，SONY在數位攝影機市佔率高達75％，數位相機亦有28～30 ％的市佔率，SONY是在2006年才跨足數位單眼相機，短短不到5年的時間，去年市佔率攀升至35％，得以與NIKON及CANON兩大相機廠分庭抗禮而坐二望一，關鍵在於台灣索尼相當在乎消費者滿意度，像索價不菲的55數位單眼相機的訴求是10連拍，台灣索尼不只是賣產品給客戶，還要教會消費者熟悉機器，只要消費者有需求還會安排專業人士，幫客戶上相關攝影課程。提供方便又即時的服務，甚至開放消費者在周一至周日營業時間內電話預約，提供兩小時的專人服務。
黃秀雄指出，台灣索尼對於直營通路顧客滿意度評分是套用SONY全球公式，每兩周會對上門的消費者進行滿意度調查，依PO系統發文或郵寄方式，每月進行彙總統計。所謂顧客滿意度從零分至10分，消費者如果只打0至6分，那就表示消費者非常不滿意，要扣分，7、8分只是還可以，要9或10分算非常滿意，才可以得分，得分扣掉失分後的淨值判斷顧客滿意度的高低。
台灣索尼不敢期待消費者回看產品目錄或規格，為此SONY直營店不單花心思佈置陳列，每周還依據不同主題或產品力進行更新，直營點員工要讓客戶上門的過程，提供專業服務。同時每月會依不同主題發 E-MAIL給直營店客戶，甚至讓客戶邀請至親好友共襄盛舉，讓還不是 SONY的客戶，也能感受到SONY的用心，透過參與活動、私人分享，也可以聽到消費者的聲音。SONY深信每次服務，就是下次交易的開始。於是就出現50位客戶，每人每年在直營店消費平均50萬元紀錄，還曾有位客戶從液晶電視到數位攝影機等都是使用SONY產品。
升遷暢通向心力強
黃秀雄透露，台灣索尼授權每位店員都可以對客戶提供貼心及關心的服務，但可能是民情的不同，剛開始2、3個月，根本提不出例子，只好要求店長要每個月以KPI值管理，之後授權給店長，每位店員沒有業績壓力，又獲得公司充分授權，通常聽聞客戶是為了買SONY作為另一半的生日禮物，店員還會貼心準備小小的生日蛋糕，連陪同一起來的親友也有份。
雖然SONY直營店員工不少都是年約，但表現優秀可晉升為正式店員、副店長到店長，甚至回總公司企劃、產品、廣告、國外訂單及售後服務等不同部門任職，整個升遷管道暢通，也讓員工向心力更強。
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